接續上一篇〈顧客忠誠度-忠誠說明篇〉，今天要來說明顧客行為。
對於顧客忠誠行為，你可能會有這些疑問：「有哪些顧客行為表明他對品牌或企業的忠誠度？」、「忠誠顧客和非忠誠顧客在消費行為上有何差異？」
我們知道顧客忠誠度的「行為忠誠」，是指顧客持續性或經常性的購買同一種品牌產品的行動。
今天，我們就要就顧客行為做進一步的分析與說明。
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忠誠顧客行為 3 大層次
顧客行為 – 再購意願的產生
再購意願是指顧客日後購買該企業產品或服務的意顧，也就是上一篇提到的「態度忠誠」，包括「顧客偏好」、「顧客信任」、與「顧客承諾」。當顧客對你的品牌、產品、或對你這個銷售人員產生再購意願，他的實際再購行為就會更容易出現。
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顧客行為-主要購買行為
例如常態性的重複購買同一產品或服務、願意購買你向他銷售的其他產品或服務。
對於已產生主要購買行為的顧客，可開始注意其購買量、續約金額、購買頻率等是否增加，以判斷其忠誠程度，並調整服務應對政策。
此外，如果你的產品或服務價格提高（或較他牌類似產品高價），可觀察顧客行為「是否仍願意購買」，如果願意，就代表顧客對價格敏感度較低，即使競爭對手有做促銷活動，你的顧客也具有一定程度的免疫力，其移轉購買對象的可能性也較其他顧客大幅降低。
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顧客行為 – 衍生行為
也就是主要購買行為以外的其他事物，像是轉介紹、背書、口碑推薦、企業參與等。
出現衍生行為的顧客是此三層次最高層級的顧客，這類顧客不僅願意自己購買你的產品或服務，還會向其他消費者介紹這就是自己的心頭好，對其他消費者具有影響力，甚至可以扮演企業的部分人力資源。
例如：參與企業活動擔任義工、或幫助企業回答其他顧客提出的問題、幫忙注意產品或服務的品質、提出建設性的建議等。
忠誠顧客行為非一蹴可幾，單次的顧客滿意不一定能造就忠誠行動
顧客如果對你的產品或服務滿意，便可能形成顧客忠誠。
然而要知道的是，單次的顧客滿意不一定會提高顧客忠誠度或造就忠誠行動。顧客的忠誠並非一蹴可幾，而是要透過持續的顧客行為觀察，顧客從若能持續從產品獲得價值、感受到品牌的溫度、認同銷售人員的服務時，才有可能對你忠心耿耿、持續購買，也才敢為你的商品站台、發聲。
因此對於「顧客忠誠」，我們得要下更多的努力。下篇〈顧客忠誠度-提升忠誠篇〉將列舉提升顧客忠誠度的原則，讓你更清楚如何替顧客增加忠誠度。
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備註：
- Yi, Y. & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and loyalty.
延伸閱讀資料：
- 銷售技術練功房
- 全豆樂-企業培訓課程報名表單
- 維基百科：忠誠度管理
- 維基百科：品牌忠誠度
- 書籍︰《同理心優勢 : 6個習慣, 讓你擁有脫穎而出的溫柔競爭力》
- 全方位健康顧問中級班｜如何提高個案的配合度
- 全方位健康顧問入門班
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