「顧客忠誠度是什麼,它對業務銷售的重要性是什麼?」、「如何衡量和評估顧客忠誠度?」、「如何建立和維護顧客忠誠度?」、「有哪些策略和方法可以提高顧客忠誠度?」
身為一名銷售人員,想必你一定知道顧客忠誠度的重要性。
顧客忠誠度指消費者願意繼續與產品或服務提供者維持關係的一種行為傾向,也就是說,顧客會持續購買同一品牌的產品或服務。
顧客忠誠度是企業長期生存的根基,因為忠誠的顧客經得起時間考驗,不會輕易離你的產品、服務與品牌而去。
什麼是顧客忠誠度?想做好銷售你必須要知道
忠誠的顧客與一般顧客不同,他們在購買同類型產品或服務時,會自發地選擇你的品牌,面對他牌的行銷也會更加抵觸,甚至較能容忍你的犯錯、也更願意分享你的產品或服務給自己身邊的人。
在愈來愈競爭的銷售環境之下,每位銷售人員都費盡心思想要留住自己的顧客,期望所有的顧客都能成為忠誠的顧客。
然而有一句話說「消費者都是善變的」,在各種行銷刺激之下,消費者更容易轉換個人偏好,所以養成顧客忠誠度就變得更加困難。
但是在設法提升顧客們的忠誠度之前,最好先透徹地了解「顧客忠誠度」。
顧客忠誠度的區分:態度忠誠和行為忠誠
顧客忠誠度 – 態度忠誠
顧客忠誠度可分為「態度忠誠」和「行為忠誠」。Yi 和 La 的《What influences the relationship between customer satisfaction and loyalty》【註】指出,「態度忠誠」的內涵包括「顧客偏好」、「顧客信任」和「顧客承諾」。
在態度忠誠中的「顧客偏好」,指顧客在購買前就對銷售人員或品牌有著正向偏好。
「顧客信任」是顧客對銷售人員言行上的深信不疑。
「顧客承諾」是顧客對於銷售人員或品牌產品所給出的長期性承諾,反映出顧客對銷售人員或品牌的依賴或認可。根植於熟悉度、信賴度、以及過去的購買或使用經驗等。
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顧客忠誠度 – 行為忠誠
「行為忠誠」則指顧客再度購買你的產品或服務的實際行動,甚至顧客願意和你維持長期銷售關係,或幫你轉介紹。基本上,「行為忠誠」就是將「態度忠誠」轉化成實際行動的一個舉動,是顧客透過實際行動來顯示他對你產品或服務的讚賞,會直接衝擊產品或服務的實際銷售量。
「行為忠誠」最直接的表現就是顧客自願性地重複購買,當顧客忠誠度足夠,他將能不厭其煩地購買你的產品或服務。
第二個表現是「高價格容忍度」,高忠誠度顧客對於價格變動的抗拒程度較低,就算需要付出比他牌更高的價格,他也願意購買你的產品。
第三點則是先前提到的轉介紹,行為忠誠被視為顧客的正面口碑宣傳,例如顧客介紹產品給親友、向他人推薦你的銷售服務等。
透過本文,相信你對於顧客忠誠度已經有一定程度的了解。下一篇〈顧客忠誠度-顧客行為篇〉將向你介紹忠誠顧客購滿產品的行動、與對其他顧客的影響,最後一篇〈顧客忠誠度-提升忠誠篇〉將列舉提升顧客忠誠度的原則。
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備註:
- Yi, Y. & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and loyalty.
延伸閱讀資料:
- 銷售技術練功房
- 全豆樂-企業培訓課程報名表單
- 維基百科:忠誠度管理
- 維基百科:品牌忠誠度
- 書籍︰《同理心優勢 : 6個習慣, 讓你擁有脫穎而出的溫柔競爭力》
- 全方位健康顧問中級班|如何提高個案的配合度
- 全方位健康顧問入門班
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