在前面兩篇〈顧客忠誠度-忠誠說明篇〉、〈顧客忠誠度-顧客行為篇〉之後，今天要帶大家實際進入「如何提升顧客忠誠度」。
前面已經提到，顧客忠誠度會由持續的品質、服務、價值、回饋等眾多因素造成，所以如果只著重單一面向是不夠的。
如果你創造了他的忠誠度，他才有可能對你忠心耿耿，產生忠誠行為、持續購買，也才敢為你的商品站台、發聲。
強化顧客忠誠度 6 大原則，讓顧客第一個想到你
強路顧客忠誠度原則一：了解顧客的每一個苦惱或困難
成功的銷售人員應該將顧客的所有問題當作自己的問題，確認他的問題都能得到滿意的解決，即使這個問題與你無關。
舉例來說，當顧客在健身房會員即將到期的時候，向你表示他的經濟狀況不允許再度續約，此時你不能做的行為有兩個：第一是直接放生這名顧客，不做任何挽留。二是不顧對方意願與感受，持續強迫推銷。
你應該化身為顧客的朋友、站在顧客的角度，看看他的生活出了什麼狀況。或許你會發現，其實他並非真的有經濟狀況，而是最近工作遇到瓶頸，因此需要花更多的時間解決工作上的問題，而不想再安排時間到健身房運動。那麼你可以為顧客做的就是陪伴他、傾聽他，協助他重新安排重要事情的先後順序。
畢竟，運動是一個長期的規劃，不該為短期的工作瓶頸而完全取消。如果你成功幫助顧客渡過這段困難的時期，他會感受到你的真心，而產生更高度的忠誠。
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強路顧客忠誠度原則二：與顧客互動時，試想自己在相同情況下希望被對待的方式
當你在服務顧客時，你面對顧客的是什麼樣的表情？你在對顧客說話時，你使用的是哪一種語言？面對顧客提出退貨請求時，你當下的態度給了對方怎樣的感受？
己所不欲，勿施於人。如果你自己都不喜歡每次吵架時，另一伴總是對你擺著一張臭臉，那你在服務顧客時就該和顏悅色、微笑以對。對顧客說話請使用顧客聽得懂的語言，不要總是賣弄專業，故意說些一般人聽不懂的術語，也要盡可能運運正向語言增加顧客對你的正面印象。
當顧客拿著包裝破裂的產品跟你說他想退貨，應該設身處地為他著想，雖然有很大的可能是貨運公司出的包，但換做是你，也不想要收到有瑕疵的商品吧？所以即使公司有售出不退貨等規定，還是可以先了解原因，不要急著拒絕顧客。
很多為客戶設身處地著想的小事情看起來都沒有什麼，但確實都會在顧客心理種下「顧客忠誠」的種子，當你累積越多此類的舉動，顧客忠誠度也會越加提高。
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強路顧客忠誠度原則三：持續提供顧客價值
你認為持續銷售產品或服務給顧客就是持續提供價值嗎？其實你要做得比這些還要再更多。
舉全豆樂的《習慣要健康自主健康管理禮盒》【註1】為例，裡面不只傳遞健康知識（書籍、線上課程）、幫助實際操作以養成健康習慣（日記、健康 211 餐盒、彈力帶），我們還創立了〈習慣要健康的秘密社團〉【註2】。
社團裡集合了許多想要變得更健康的同好，讓大家利用互動來激勵彼此持續變健康，更可以在社團裡學到團員各自不同的健康習慣養成法，及 211 健康餐盤菜色選擇。
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強路顧客忠誠度原則四：記住顧客的個人資料
從小小的地方能看出你的細心，例如記住顧客生日，並在生日當天發送訊息祝賀、甚至送上手寫卡片與祝福，顧客會認為你非常地溫暖。
記住顧客的事業與成就，向同事介紹你的顧客時，你除了提到顧客姓名，若是順帶說到他的輝煌成就「不要看他現在是個開了五家甜點店的甜點職人，以前可是得過第 ○ 屆全馬冠軍」，顧客絕對會為此開心好一陣子。
記住顧客孩子的名字與近況，當你們在聊天的時候，你可以很自然地說出「○○ 妹妹最近是不是要考試了」、「○○ 弟弟上週的直笛比賽結果如何啊」等話，對方會驚訝你的用心，讓客戶謹記在心。
強路顧客忠誠度原則五：尊重顧客的時間
時間是一個人最寶貴的東西，當你與顧客有約時，絕對不能遲到！建議最好是提早到，別讓顧客等你，這對顧客相當不禮貌，也浪費對方時間。
如果你們約定談話時間是一個小時，那你就要在時限內完成產品或合約說明，並保留顧客提問時間。
顧客的時間並不是專屬於你一個人，他在與你會面完，也許下一個行程是跟老闆開會、也許是要回老家看年邁的父母，他沒有義務花大把時間聽你說話、等待你，所以請當個守時、會規劃時間的銷售人員。
當你每次與顧客見面都相當重視顧客的時間，他絕對感受得到，也會引此提高對你的信任，當然也就正向增長了顧客忠誠度。
強路顧客忠誠度原則六：使用社群媒體來經營忠實且長遠的顧客關係
例如第三點提到的〈習慣要健康的秘密社團〉。要跟顧客建立連結，就要讓你的顧客覺得備受重視，因此在社團裡不論是有只十個或是已經有一萬個團員，都應該讓每一位團員感到自己很特別，例如以品牌的名義回覆每一篇貼文及留言。
也可以設計活動給予獎勵與回饋，例如全豆樂團隊設計的贈禮活動：只要在社團留言分享對《習慣要健康自主健康管理禮盒》的使用心得，與任一產品合照，就送「 時尚抑菌口罩收納夾乙組」。
結語：顧客忠誠度建立在於「各面向」的深耕
你會發現，顧客會選擇你的服務，持續與你往來，不僅是因為你的東西便宜或是你多會推銷。
現在的顧客能在網路上搜尋到許多資訊、評價，因此顧客掌握著相當大的選擇權，一旦顧客有不滿，就容易轉而選擇其他品牌。
於是培養顧客忠誠度的不二法門，就是在「各面向」持續深耕，提供他價值上以及感受上的服務。現在開始與顧客保持良好關係吧！這樣才能真正牢抓住顧客的心，提升顧客的忠誠度。
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延伸閱讀資料：
- 《習慣要健康自主健康管理禮盒》
- 習慣要健康的秘密社團
- 銷售技術練功房
- 全豆樂-企業培訓課程報名表單
- 維基百科：忠誠度管理
- 維基百科：品牌忠誠度
- 書籍︰《同理心優勢 : 6個習慣, 讓你擁有脫穎而出的溫柔競爭力》
- 全方位健康顧問中級班｜如何提高個案的配合度
- 全方位健康顧問入門班
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